Řízení vztahů se zákazníky

Garant a lektor studijního modulu

Ing. Miloslav Šašek, DipMgmt.

Anotace

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, ale také i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý proces navázání, budování a rozvoje vztahu. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů. Analyzujeme-li vývoj potřeb, požadavků a očekávání (dále jen PPO) zákazníků, lze předpokládat, že trend zvyšujících se PPO bude dále přetrvávat. Do jisté míry za to mohou sami dodavatelé. Výzkumem PPO zákazníků a předvídání vývoje PPO v budoucnosti se snaží o co nejlepší nabídku a tím si sami zvyšují její standard. Zákazník si tedy časem „zvykne“ na vyšší úroveň nabídky. Zároveň i konkurence se snaží svoji nabídku zákazníkům realizovat v „aktuálním trendu“. Z toho zákonitě plyne další snaha po odlišení se a nabídnutí něčeho nového. Pohybujeme se tím po jakési stoupající spirále neustále se zvyšujících nároků a úrovní potřeb, požadavků a očekávání zákazníků, která je navíc umocněná aktivitou dodavatelů hledat odlišení se od konkurence a nabídnout opět něco nového.

Sylabus

1. Úvod, základní pojmy

2. Hodnototvorný proces

• výzkum
• B2B
• B2C

3. Aplikace analýzy v prostředí řízení vztahů se zákazníky

• analýza prostředí
• základní metodiky
• trendy vývoje oborů

4. Aplikace segmentace

• výzkum potencionálních a stávajících zákazníků
• výzkum konkurence
• výzkum vnějších vlivů

5. Vztahy s partnery

• navázaní
• rozvoj
• ukončení

Literatura

Povinná literatura:

• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, EUPRESS Praha 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. 1. vydání. EUPRESS Praha 2016. 216 s. ISBN 978-80-7408-141-5.
• Prezentace a podklady k jednotlivým tematickým celkům předmětu ŘVZ, autor Ing. Miloslav Šašek.
• MODERNÍ ŘÍZENÍ, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu (články a jejich rozbor budou součástí přednášek, resp. konzultací)

Doporučená literatura:

• BENDER, U.B. Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4
• BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1
• CARON, N. Prodej problémovým zákazníkům, Praha: Grada Publishing 2002. 217 s. ISBN 80-247-0204-5
• FISK, P. Staňte se marketingovým géniem, Brno: Computer Press, 2006. 348 s. ISBN 80-251-1319-1
• CHLEBOVSKÝ, V. CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Brno: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1
• LEHTINEN, J. Aktivní CRM – Řízení vztahů se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• LOSŤÁKOVÁ H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1
• ŠAŠEK, M. Výzkum hodnototvorného procesu v prostředí B2B – důvody a přínosy. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Listopad 2013. Recenzovaný sborník příspěvků. ISBN 978-80-261-0321-9
• ŠAŠEK, M. Vybrané aktivity z řízení vztahů se zákazníky. Mezinárodní vědecká konference Trendy v podnikání. Plzeň, ZČU. Listopad 2014. Recenzovaný sborník příspěvků ISBN 978-80-261-0444-5
• WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9